一、每走一步，首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為買方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂于接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的服務質量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿足消費者的需求。

應站在顧客（或消費者）的立場。完善服務系統，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到較大方便。

高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。千方百計留住已有顧客。

建立一切以顧客為主的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為主，對顧客意見建立快速反應機制。

二、顧客永遠是對的

1、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；

2，顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；

3，由于顧客有“自然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

三、顧客滿意三要素：

商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。

服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善，費用多么合理，當它見諸于市場時，都需要依賴服務?！笆酆蠓罩圃扉L久顧客”。

企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。